コロナ禍は人々の働き方を大きく変えた。まず、ツール、サービスが増えた。テレワークに対応するために多くの企業がWeb会議やチャット、クラウドストレージなど、新しいツール、サービスを導入した。短期間で多くのツールを導入すれば、ヘルプデスクへの問い合わせが増えるのは当然である
そしてルールも変わった。就業規則や各種申請の承認プロセスが変われば、「こんなときはどうするんだっけ？」という過去のノウハウがリセットされる。これも問い合わせ件数を増やす原因となる。
社内ヘルプデスクが求められるツール対応→
(出典：CAMELORS)
100名規模の企業
入社3年目 社内ヘルプデスク給与23万円＋販管費10万＝33万円
5～6件 平均通話時間20分 100分～120分
対応コスト 時間コスト2,062円/h × 2時間＝4,124円/日
4,124円/日 × 20日 = 82,480円/月
5～6件 平均通話時間20分 100分～120分
対応コスト 時間コスト2,062円/h × 2時間＝4,124円/日
4,124円/日 × 20日 = 82,480円/月
20件～30件 平均通話時間30分 600分～900分
対応コスト 時間コスト2,062円/h×10時間＝20,620円/日
20,620円/日 × 20日
= 月間ヘルプデスク対応コスト412,400円/月
20件～30件 平均通話時間30分 600分～900分
対応コスト 時間コスト2,062円/h×10時間＝20,620円/日
20,620円/日 × 20日
= 月間ヘルプデスク対応コスト412,400円/月
設計者の手腕によるので、自分が知りたい質問に
辿り着かない、解決できないケースが多い
ニーズを理解して質問と答えを網羅しておけば
自分が知りたい質問が見つかりやすい
ニーズを理解して質問と答えを網羅しておけば
自分が知りたい質問が見つかりやすい
▶目的が明確化されていない
▶現状把握の不足
▶ユーザーニーズの読み間違い
▶チャットボット選びの失敗
▶シナリオ設定の不備
▶運用に問題があっても改善がなされなかった
チャットボット＝超～使えない（解決できない）
ユーザーや従業員視点に立っていない、質問や回答。またはフローチャートのカテゴリー分けが誤っている場合、従業員は途中でチャットでの質問を諦めてしまいます。「解決しない」を選択してオペレーターに電話。結果、チャットボットは誰からも使われなくなる。
チャットボット＝超～使える
ユーザーや従業員視点に立った質問や回答を網羅していれば、
チャットボットで解決できる。また、ビジネスツールだけではなく
各企業ごとの社内ルール（就業規則や福利厚生、交通費精算や出張手当等）まで全て解決できる。
AND検索、OR検索なので質問と答えが用意されていれば解決できる